Elk bedrijf heeft mogelijk zijn eigen bedrijfsnormen voor telefonische communicatie. Maar, verschillend in individuele, meestal onbeduidende nuances, passen ze over het algemeen in de algemeen erkende normen van de zakelijke etiquette. De kern van telefoon- en zakelijke onderhandelingen is de instelling dat u ze niet namens uzelf, maar namens het bedrijf voert.
Het is nodig
kennis van ethische normen en bedrijfsnormen
instructies:
Stap 1
In sommige bedrijven is het gebruikelijk om jezelf bij naam voor te stellen bij het beantwoorden van inkomende oproepen. Dit geldt meestal voor medewerkers van callcenters, ondersteunende diensten en andere servicestructuren. Maar vaker wel dan niet, is het voldoende om de naam van het bedrijf of de divisie te noemen.
De bedrijfsstandaard van klantgerichte bedrijven stelt vaak de vragen "hoe kan ik u helpen?", "Hoe kan ik nuttig zijn?" en dergelijke. Nogmaals, dit geldt vooral voor serviceafdelingen.
Stap 2
Als je de klant belt, moet je jezelf voorstellen. Het is noodzakelijk om de naam van het bedrijf, de rest van de reeks identificatiemiddelen (naam en achternaam, functie en andere, bijvoorbeeld het operatornummer) uit te spreken - afhankelijk van de bedrijfsinstructies of naar eigen goeddunken.
Stap 3
Als de oproep van u komt, vraag dan of de klant het prettig vindt om te praten. Als dat niet het geval is, kunt u op een geschikter tijdstip bellen.
Formuleer kort en duidelijk de essentie van de zaak, stel de beschikbare vragen, spreek uw voorstellen uit. Luister goed naar de antwoorden.
Aan het einde van het gesprek biedt u uw excuses aan als uw aanbod niet heeft gewerkt voor de klant. Maak afspraken over interactie met een positieve ontwikkeling van evenementen. Hoe dan ook, bedank de andere persoon voor zijn tijd.
Stap 4
Als u de oproep van een klant beantwoordt, luister dan goed naar wat ze willen. Los het probleem zelf op, als het binnen uw bevoegdheid ligt, of stuur het om volgens uw aansluiting.
Stap 5
Als de cliënt onbeleefd, beledigend, bedreigend is, is dit geen reden om hem in natura te antwoorden. Door zijn gedrag maakt hij het voor zichzelf erger, en niet voor jou. Maar het bedrijf kan het altijd tegen hem gebruiken in geval van een conflict. Je wapen is beleefdheid en gelijkmoedigheid. Dit geldt overigens niet alleen voor zakelijke onderhandelingen.
