De algemene concurrentie op de markt voor goederen en diensten neemt toe. Het vertrouwen van klanten winnen, een duidelijk en systematisch werk met hen organiseren, betekent de stabiliteit van het werk van een commerciële onderneming waarborgen.
instructies:
Stap 1
Zoals onderzoek bevestigt, wordt de kwaliteit van de dienstverlening steeds belangrijker voor de koper. In een situatie waarin de prijs van een product of dienst in verschillende bedrijven praktisch op hetzelfde niveau ligt, is de klant bereid een deel van het geld te doneren ten gunste van een vriendelijke en professionele service.
Stap 2
Om de kwaliteit van de dienstverlening hoog te houden, wordt aanbevolen om interne bedrijfsdocumenten te ontwikkelen waarin het klantgerichte proces van de verkoop van de producten van het bedrijf wordt beschreven. Dit kunnen speciale verkoopkaarten, instructies of memo's zijn, gedragscodes voor medewerkers die met klanten omgaan.
Stap 3
In de "Kwaliteitsnormen Klantenservice" wordt met veel rekening gehouden. Allereerst is dit de omvang van de competenties die een specialist van het kantoor, die met klanten werkt, zou moeten bezitten; de standaard van zijn werkplek, uiterlijk (dresscode); algoritme van gedrag in contact met een bezoeker van het bedrijf tijdens werkcommunicatie en in een conflictsituatie ontwerp en uiterlijk van het kantoor (verkoopruimte) en andere functies, rekening houdend met de specifieke kenmerken van de onderneming.
Stap 4
Om een effectieve klantenservice voor een individuele medewerker te stimuleren, is het nuttig om stil te staan bij de indicatoren van zijn persoonlijke bijdrage aan de uitvoering van het verkoopplan voor de hele organisatie. In dit geval kan aan elk van de producten (product of dienst) een "gewicht" worden toegekend, dat het belang ervan voor de financiële stabiliteit van het bedrijf weerspiegelt. De belangrijkste producten die winst maken - "locomotiefproducten", vallen op.
Stap 5
De motivatie van het personeel dat met klanten werkt, is gebaseerd op materiële en immateriële prikkels. De beloning kan zowel een contante bonus als een geschenk van het bedrijf zijn (huishoudelijke en computerapparatuur, cadeaubonnen voor goederen en diensten, kaartjes voor amusementsevenementen, enz. - behalve persoonlijke spullen, kleding, sieraden). Niet-financiële motivatie - publieke erkenning van het succes van een medewerker (bijvoorbeeld het toekennen van de titel "Beste medewerker van de maand op basis van verkoopresultaten").
Stap 6
Om het proces van werken met klanten in organisaties met een reeds aangemaakt klantenbestand (bijvoorbeeld bij groothandels, bij drukkerijen, handelshuizen voor de verkoop van briefpapier etc.) te optimaliseren, zijn de volgende stappen productief: - invoeren en opslaan informatie over de klant bij het eerste contact; - boekhouding van alle aankopen van de klant (om cumulatieve kortingen te verstrekken); - bepaling en ondersteuning van verschillende kanalen van interactie met de klant (informeren over bedrijfsnieuws per telefoon, via internet, informatiefolders, enz.); - het koppelen van de verkoop van een sleutelproduct aan een specifieke klant aan diens verdere advisering door een vaste manager; - bewaken van de economische efficiëntie van langdurige samenwerking met klanten; - verzameling en systematisering van alle klachten, claims, klachten en suggesties van klanten over transacties en snelle reactie op alle bezwaren en opmerkingen; - tijdig signaleren van nieuwe trends in de wensen van klantsegmenten.
