Werken met mensen vereist veel geduld en uithoudingsvermogen. Klanten zijn anders: iemand komt met een glimlach en een chocoladereep cadeau, terwijl iemand altijd ontevreden is over alles wat er gebeurt. De taak van de medewerker is om voor iedereen een benadering te vinden.
dienst ideologie
Er zijn geen schadelijke klanten. De gouden regel van officemanagers, verkoopmedewerkers en andere servicemedewerkers is dat de klant een potentiële koper is, dus hij heeft altijd gelijk. Een boze klant deelt zijn mening gemiddeld met 10-12 kennissen, terwijl een tevreden klant zijn mening maar met 3-4 deelt. Om een serviceniveau te bereiken dat geen stress en conflicten voor de klant veroorzaakt, betekent het vergroten van het aantal klanten en dus winst.
Zorgen voor de kwaliteit van de dienstverlening is een prioriteit voor elke onderneming die goederen en diensten aan de bevolking verkoopt. Er zijn 5 criteria voor kwaliteitsservice:
- de professionaliteit van de medewerkers (het vermogen om elke vraag die binnen hun bevoegdheid valt met vertrouwen te beantwoorden, beleefdheid, respect voor de klant, enz.)
- minimaal risico voor de opdrachtgever (strikte nakoming van alle verplichtingen door de onderneming, betrouwbaarheid van de onderneming, etc.)
- avant-garde (de wens om met de tijd mee te gaan, het gebruik van nieuwe technologieën, enz.)
- verschil (hoogtepunt van het bedrijf)
- verhouding tussen prijs en kwaliteit van goederen / diensten
Gebrek aan tijd, informatie, uithoudingsvermogen, arbeidsmiddelen of mensen mogen geen excuus zijn om het niveau van professionaliteit te verlagen. Veel personeelsfouten zijn volledig verwijderbaar.
Zakelijke etiquette bij het omgaan met klanten
Om het bedrijfsimago en de bedrijfsidentiteit van het bedrijf te behouden, moeten werknemers die rechtstreeks met klanten communiceren, deze aanbevelingen opvolgen:
Draag schone en nette kleding met discrete kleuren, ontworpen in een strikt zakelijke stijl (idealiter een speciaal uniform). Make-up en parfum mogen ook niet overdreven zijn.
Zorg in het zicht van de klant voor een tafelbord of badge met de naam van het bedrijf, de volledige naam van de medewerker en de naam van de functie).
Vermijd reclame voor producten op de werkplek die de naam van concurrerende bedrijven bevatten.
Het eten van voedsel op de werkplek en het kauwen van kauwgom in de mond is ten strengste verboden (wie is er blij om naar een persoon te kijken die kauwt tijdens werkonderhandelingen?).
Schakel tijdens kantooruren de modus voor persoonlijke mobiele telefoons in de stille / stille / trilmodus en vermijd lange persoonlijke gesprekken
Een beleefde glimlach is een koud wapen in de strijd tegen onaangename persoonlijkheden. De redenen voor klantirritatie kunnen heel verschillend zijn: lang wachten in de rij, persoonlijke problemen, enz. De werknemer heeft niet het recht om te schreeuwen of geïrriteerd te raken. De situatie wordt verergerd door het feit dat communicatie vaak op armlengte plaatsvindt (en de zogenaamde comfortabele zones voor alle mensen anders zijn: het is prettig voor iemand om op een afstand van 45 cm van een persoon te praten, maar voor iemand is het onaanvaardbaar). Om de gemoedsrust te bewaren, adviseren psychologen om de methode "gesloten raam" te gebruiken: stel je voor dat er een glazen afscheiding is tussen jou en de cliënt. Adem langzaam in - adem uit en bereid de uit het hoofd geleerde zin voor: "Kan ik je ergens mee helpen?".
Zinnen als: "Ik begrijp je verontwaardiging, laten we de oorzaken van het probleem achterhalen en opties overwegen om het op te lossen", zeiden ze op een kalme toon, en zullen helpen om het enthousiasme van een ontevreden klant te bekoelen.
Tijdens telefoongesprekken met opdrachtgevers is de medewerker verplicht de inkomende oproep tijdig, uiterlijk op het derde signaal, te beantwoorden. Notatietoon in telefoongesprekken wordt niet aanbevolen.
Over het algemeen mag een telefoongesprek met een klant niet langer dan 10-15 minuten duren en strikt aan 4 fasen voldoen:
1. Groeten (de werknemer moet zichzelf voorstellen, de structurele eenheid noemen en hallo zeggen)
2. Verduidelijking van de klacht of vraag van de klant (luister aandachtig naar de vraag / het verzoek / de klacht, stel aan het einde verduidelijkende vragen om de situatie te verduidelijken - adres, naam van de klant, enz.)
3. Controleren of de medewerker de kwestie goed heeft begrepen, informeren over mogelijke oplossingen ("Dus u wilt… heb ik u goed begrepen?", "Het verzoek wordt doorgestuurd naar …, wij bellen u terug binnen …", enz.)
4. Einde van het gesprek (zinnen als "Bedankt voor het kiezen van ons, een fijne dag verder, tot ziens!")
Indien de kern van het vraagstuk niet tot de competentie van de medewerker behoort, is het raadzaam de cliënt hiervan op de hoogte te stellen en de oproep door te sturen naar een competente specialist. Indien doorsturen niet mogelijk is, dient de medewerker de volledige naam van de cliënt, de interessevraag, telefoonnummers (of e-mailadres) waarop de cliënt bereikbaar is te noteren en alle gegevens over te dragen aan de juiste dienst. Het antwoord moet uiterlijk 3 dagen na de oproep in gedetailleerde vorm aan de klant worden voorgelegd. De klant moet op de hoogte worden gesteld van de vertraging bij het oplossen van het probleem.
Soms kom je klanten tegen die graag praten. En niet alleen over hun vreugden en problemen, maar ook over het persoonlijke leven van een buurman op de trap, de situatie in het land, enz. Het wordt aanbevolen om dergelijke gesprekken beleefd te onderdrukken met zinnen als: "Je bent een ongelooflijke gesprekspartner, maar helaas ben ik beperkt in tijd. Heb ik al je vragen beantwoord? In welke diensten van het bedrijf ben je nog geïnteresseerd?"
Beleefdheid en professionaliteit staan voorop, maar vergeet uw eigen veiligheid niet. Als de acties van de klant op de een of andere manier in een fase zijn beland die schade aan de eigendommen van de onderneming veroorzaakt en het leven en de gezondheid van de werknemer bedreigt, is het noodzakelijk om het fatsoen te vergeten en de beveiliging / politie te bellen.
