Het ouderwetse beroep van "mystery shopper" (of "mystery shopper") wint aan kracht en wordt steeds meer gevraagd op de Russische consumentenmarkt. Bijna elk groot bedrijf ter wereld heeft zijn eigen "geheime agenten", agentschappen die professionele "geheime kopers"-diensten aanbieden, zijn al heel lang met succes actief in Rusland. Wat is dit beroep, en waarom betaalt men geld om te gaan winkelen? Waarom is het nuttig voor gewone niet-geheime consumenten om de kneepjes van "mystery shoppers" te kennen?
Een mystery shopper is in wezen een doodgewone shopper, maar tegelijkertijd een geheim agent die door de instelling zelf wordt ingehuurd om de kwaliteit van de dienstverlening en de eigen medewerkers te controleren. De essentie van het werk is als volgt: het bezoeken van een handelsafdeling, bank, restaurant, hotel, autodealer onder het mom van een gewone koper volgens een vooraf afgesproken schema.
De mystery shopper doet een soort onderzoek voor de verkoper, kassier of kelner en evalueert de hele winkel als geheel. In tegenstelling tot de eerste heldere indruk winkelt de mystery shopper niet altijd en koopt hij bijna nooit iets. Ten eerste wordt hierin niet voorzien door het verificatiescenario en ten tweede is het bijna altijd gewoon vereist om de reactie van de verkoper op een weigering tot aankoop te beoordelen.
In een notendop, een mystery shopper is een auditor voor servicekwaliteit. En wetenschappelijk gezien is een mystery shopper een soort marketingonderzoek om het klantenserviceproces te verifiëren met de betrokkenheid van professioneel opgeleide mensen die controles uitvoeren namens potentiële of echte klanten, en in detail de resultaten van de controles rapporteren. Overal waar service is, is er veel vraag naar mystery shopping.
Er zijn ook geheime telefoonkopers. De essentie van het werk is hetzelfde: controleer de beleefdheid, bekwaamheid van het personeel, de wachttijd aan de draad, de volledigheid van de verstrekte informatie. Maar telefoonwerk is zeldzaam en wordt bescheidener betaald.
In het veld duurt een bezoek 15 tot 30 minuten. Het invullen van de vragenlijst duurt 5 minuten tot een uur. Het bedrag van de betaling aan de mystery shopper hangt meestal af van de complexiteit van de vragenlijst. Naast de vragenlijst moeten mystery shoppers meestal een bewijs van verificatie overleggen: van een beschrijving van het uiterlijk, de naam en de functie van een medewerker tot een gescande kopie van een visitekaartje, brochure, foto's van een verkooppunt en zelfs audio- en video-opname van een gesprek.
Na verificatie worden de gegevens overgedragen aan bedrijfsleiders, die beslissen over het niveau van service, beloning of bestraffing van hun werknemers. Als gevolg hiervan kunnen zowel een onopvallende student als een bijtende gepensioneerde en een respectabele dame de "arbiter van het lot" blijken te zijn van loopbaangroei of ontslag van dienstpersoneel.
Er zijn ook verschillende namen voor dit type servicekwaliteitsbeoordeling: mystery shopping, mystery shopper, mystery shopper, mystery shopping, geheime klant, geheime klant, verborgen klant, controleklant, anonieme klant, enz. De termen "mystery shopper" zijn populair op de Russische markt en de mystery shopper.
Binnenaanzicht
Verkopers, vooral degenen die gewaarschuwd zijn voor een mogelijke cheque, zijn er vaak klaar voor. Er is een mening onder luie verkopers dat werkgevers, die trainingsmateriaal voor zelfontwikkeling aan een werknemer geven, geen tijd vinden om persoonlijk met hun ondergeschikten om te gaan en geld geven aan een "undercoveragent", dat wil zeggen een willekeurige persoon van op straat, om te kijken hoe goed het personeel de stof beheerst. Inderdaad, niet elke "agent" (persoon van de straat) kan zo'n trotse titel krijgen. Zelfs in een schriftelijk rapport kan een willekeurig ingehuurde persoon tot 40 fouten maken, omdat hij de kenmerken en kenmerken van het gecontroleerde product niet begrijpt. En in mondelinge spraak verbindt de "agent van de straat" drie woorden niet volledig en drukt zijn verzoeken niet duidelijk uit aan de verkoper. Dus de rapporten van een mysterieuze koper met elementaire grammaticale fouten komen op de tafel van de chef. Het management houdt echter ook rekening met dergelijke meldingen - er is immers geld voor gegeven.
En dit heeft ook zijn voordelen: ten eerste beginnen werknemers ijverig de kenmerken en het assortiment van goederen te leren, en ten tweede, na een bezoek aan geheime kopers, kunt u het salaris van nalatige verkopers verlagen. En als de verkoper nog steeds "gelukkig" is, kan hij tijdens het communiceren met de koper een "geheime agent" in hem identificeren en 100% werken, of hij zal gewoon absoluut elke koper op het hoogste niveau dienen.
Ook het standpunt van de mystery shoppers zelf en de undercoverervaring laten hun sporen na. Van dienst is het in principe niet toegestaan onder geheime shoppers om hun aandacht te spreiden, zelfs als het nodig is om met een vriend naar een café te gaan om in te checken, aangezien een onervaren vriend gemakkelijk een cheque kan uitdelen met een ongemakkelijke blik of een duidelijke grijns.
Meestal is het profiel van de agent vrij breed. Grote winkelketens, banken, benzinestations, restaurants, hotels en zelfs luchtvaartmaatschappijen kunnen een beroep doen op haar diensten.
In de memo wordt een mysterieuze koper geadviseerd om een dictafoon te gebruiken, niet anders te zijn dan gewone kopers, matig nieuwsgierig en matig onverschillig te zijn, aandacht te besteden aan kleinigheden, in geen geval je "incognito" te geven, zelfs als een directe vraag wordt gesteld. De meest kritische fout van zo'n koper is een leugen over een zogenaamd perfect bezoek, dat uiteindelijk altijd aan het licht zal komen door de feiten te vergelijken. Over het algemeen moet u een uitsluitend professionele "spion in opdracht" zijn.
Tegenwoordig is Mystery Shopping een ontwikkelde industrie met een breed klantenbestand en honderdduizenden mensen in dienst.
Memo voor de gewone consument
Het is handig om te weten over de Mystery Shopper-technologie, zowel voor de meest gewone kopers als voor consumenten. Waarvoor? Zodat verkopers, die waarde hechten aan hun reputatie, hen niet als een "portemonnee" behandelen, maar als een gewenste consument. Omdat verkopers bang zijn voor cheques, zullen ze proberen zo te serveren dat ze de hoogste score behalen. Dus waarom hier niet van profiteren?
Dus iedereen kan de rol van mystery shopper proberen, want het is door deze fouten dat ervaren verkopers vermoeden dat ze een echte controlerende "spion" voor zich hebben. En toch werken deze trucs alleen in winkels en ketens, waar van tijd tot tijd echte controles worden uitgevoerd.
Bij het betreden van de afdeling, moet u de verkoper eerst luid begroeten.
Kijk zorgvuldig en heimelijk naar de badge van de verkoper, alsof u zijn naam en positie probeert te onthouden.
Stel meer vragen dan normaal, ook al weet je er niets van.
Probeer je te laten leiden in het gesprek en geef de verkoper het recht om te bieden.
Steek af en toe uw hand in uw zak, alsof u een werkende dictafoon nakijkt.
Je kunt per ongeluk een camera krijgen.
Kijk rond op de afdeling alsof u zich de situatie probeert te herinneren.
Kijk op uw horloge alsof u de gereguleerde tijd van een bezoek aan de winkel volgt (volgens het scenario van sommige winkels of cafés moet de verkoper strikt op de 5e minuut contact opnemen met de koper en moet de productpresentatie minimaal zijn bijvoorbeeld 7 minuten).
Geef je aankoop op het laatste moment op. Als je het nog steeds nodig hebt, doe het dan na een tijdje.
Maak van tijd tot tijd aantekeningen in uw notitieboekje.
Op de vraag "Bent u inspecteur?" knik bevestigend.
Al deze fouten zijn strikt verboden door echt werkende "mystery shoppers", omdat ze hun doel van het bezoek verraden en de hele onderneming van verificatie devalueren. Maar gewone consumenten, die rekenen op een goede service, kunnen 'spionnen spelen'. Bovendien zal het het serviceniveau in Russische winkels kwalitatief verbeteren!
Hoeveel verdient een mystery shopper?
De gemiddelde kosten voor het controleren van een winkel bedragen 300 tot 500 roebel per bezoek.
Een veel voorkomende cheque met de noodzaak om een kleine aankoop te doen, is van 200 tot 500 roebel (die soms wordt gecompenseerd).
Het controleren van een restaurant is meestal gratis, het geld dat aan het diner wordt besteed, wordt terugbetaald door klanten, meestal 600-1000 roebel.
Bankcheque - vanaf 400 en meer, afhankelijk van de complexiteit van de taak.
Controle van een autoservice of een autodealer - vanaf 500, plus betaling van onkosten voor autodiagnose.
Mystery shopper-oproep - van 200 tot 700 roebel.
Het hotel controleren (zelden besteld en alleen door ervaren TP) - van 1000 tot 7000 roebel plus betaling voor accommodatie.
Voor het controleren van een elite cosmetica-, parfumerie- of kledingwinkel kunt u in deze winkel betalen met cadeaubonnen.
